一些客服发现自己的专业能力和其他综合能力都没有进步,而且在职位上也没有上升,想要转行,但是不能把转行当做了自己的救命稻草,压根就没好好积累并培养自己的能力,今天就来好好聊一聊!
对于迷茫的我们而言,比转行更重要的是培养自己被需要的能力。
一,不局限于客服,学会站在更高的层次思考
客服需要掌握的基本能力大到心态,小到专业技能。大多数人只要经历过一段时间的淘宝客服培训、考核,就能够胜任。如果你和大家一样,只是等着别人打电话过来,那你永远都是被动的,很快就因为失去追求和动力而感到枯燥乏味。
在职场,要懂得跳出自己的职责范围,考虑全局的业务逻辑关系,你才会有更高的提升。
所以,身在客服岗位,当你抱着产品经理或者淘宝运营主管的心态去面对和学习。你的眼光就不仅仅在局限于客户,而是企业面临的需要思考的各个方面(用户反馈),甚至是整个行业的动态。
当你站在了比别人高的位置去思考,那么你就有了比别人更多的动力和激情去持续工作。
二,从用户反馈中挖掘、分析和思考
在服务行业,客户就是上帝不仅是因为他们为你的产品或者服务付了钱,而是他们能够帮助自己反馈一些有价值的信息。
尽管会遇到一些带有强烈怨气和不满的客户来沟通,但恰恰是因为在乎所以才会生气不是么,所以如果你能这么去想,你就能站在他们的角度去思考和解决问题,客户也会觉得你能够充分理解他,你是在真心帮助他。
如实记录用户反馈,包括来龙去脉
很多客服都要求记录客户反馈的问题,但很少有记录下要点以外的内容。要探寻用户的真实想法,除了记录要点,还需要了解前因。即用户在反馈之前发生了什么、处于什么样的场景中,这些都要如实记录下来。这样在事后翻阅的时候,能更加全面、深入地了解建议的来龙去脉。
分析并总结用户反馈,提出改进意见
在我们日常沟通中,所记录的客户反馈的问题,只要将其细分并且量化,就会产生数据,这个数据不是只给运营看的。我们自己也可以透过数据去分析问题是否有优化和改进的必要,同时思考适合的改进方案并协助实施。
把好评服务做得更好
我们重视客户反馈的信息,不仅是建议,什么样的服务深受客户喜爱,最能够打动客户?我们可以深挖好评服务的要点,将其做得更细致周到,不仅如此还可以总结并分享给团队。
与深度学习正相反,广度学习就是横向知识上的拓展,它只要求我们对知识的涉猎足够多和足够广,与深度的专注不同,广度只要零碎的时间就可以来完成。
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