淘宝店铺客服是买家第一个接触到的店铺人员,无疑也是店铺的代表;客服的服务如何,代表着买家对店铺的印象如何。客服服务质量,对于店铺的运营是至关重要的;如果你不懂得该从哪些方面去优化客服的服务,这就不合格了!
淘宝店铺客服是买家第一个接触到的店铺人员,无疑也是店铺的代表;客服的服务如何,代表着买家对店铺的印象如何。客服服务质量,对于店铺的运营是至关重要的;如果你不懂得该从哪些方面去优化客服的服务,这就不合格了!
优化一:基础服务设置
1)设置自动回复
客服要在千牛端或者旺旺设置好自动回复,这样可以降低客户等待时间,提高满意度。
自动回复短语的设置,最好根据店铺风格及口吻进行;以问好和欢迎开头,附加问题咨询和活动介绍。
路径:千牛电脑客户端——聊天界面——设置
2)设置好快捷短语
记住还要准备好一些常用的话术,这样在跟客户聊天时,直接点击发送即可,也是可以大大缩短买家的等待时长的。
路径:聊天界面——右下角输入框上面快捷短语设置
优化二:接待客户逻辑
1)借鉴客户咨询的逻辑
“问好——了解客户问题——致歉——解决客户问题——再次致歉——再次询问是否解决——问好祝福——结束聊天”,这通常是淘宝客服服务买家的一个基本逻辑。
致歉这一环节,根据实际情况进行,售前可省略。
2)让客服耐心稍等
例如一些问题需要花时间查询验证,那么一定要跟客户说稍等,发个表情示意自己确实在核实。
优化三:设置导购性话术
在话术中添加店铺爆款商品链接或者活动主推商品链接,引导买家进行购买,以便提升主推款或者指定款转化。
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