天猫新车无忧购服务规范

为提升汽车商品在线交易的消费者体验，促进消费者在线交易汽车产品，天猫平台拟针新增《天猫“新车无忧购”服务规范》，天猫出售汽车产品的商家赶紧来学习规则内容。

本次规则于2021年12月9日公示，于2021年12月16日生效。

第一条服务定义

天猫“新车无忧购”服务：是消费者在天猫购买带有“新车无忧购”标识的商品后，在服务保障期内如消费者购买的商品发生故障，符合服务条件申请的，由消费者发起申请，商家承诺提供售后退换保障的服务为符合三包质量问题的产品60天可退换货。

二、服务区域：

全国(不含港澳台)

三、服务覆盖商品范围：

带有“新车无忧购”标识的汽车新车整车商品及汽车订金商品。

四、服务保障期：

本项服务保障由消费者完成购车交易，并按要求进行服务绑定后实现服务保障，自销售者开具购车发票之时下个整点生效，若开具购车发票日期与交付家用汽车产品日期不一致的，自交付之日起计算，服务期60天。

例如：

示例1：消费者在天猫购买带有“新车无忧购”标识的商品，于2021年10月1日12:00到线下门店核销，并于2021年10月6日12:30开票并提车，此后于10月15日在订单详情页上传发票绑定该项服务，则60天保障周期自2021年10月6日13:00开始生效直至2021年12月5日23:59:59保障失效。

示例2：消费者购车发票与交付日期不一致的情况：消费者在天猫购买带有“新车无忧购”标识的商品，于2021年10月1日12:00到线下门店核销，并于2021年10月6日12:30开票;

此后于10月15日完成提车，当日在订单详情页上传发票、交车确认单绑定该项服务，则60天保障周期自2021年10月15日00:00:00开始生效直至2021年12月14日23:59:59保障失效。

五、服务保障范围：

1.发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题;发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定;

2.动力蓄电池、行驶驱动电机的主要零件出现产品质量问题;动力蓄电池、行驶驱动电机的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定;

3.出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或动力蓄电池起火;

4.因严重安全性能故障进行了1次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的;

严重安全性能故障，是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用家用汽车产品，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。

5.转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，更换1次后仍不能正常使用的。转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定。

六、服务时间：

理赔受理：周一至周日9:00至19:00(不含春节等国家法定节假日)

第二条服务申请条件

1.申请服务的商品需与购买了“新车无忧购“的订单商品信息一致。

2.按照服务流程进行服务绑定、理赔报案、理赔申请等相关操作。

3.商品满足服务范围内任一问题。

第三条服务操作流程及时效保障(具体理赔流程以前台服务流程页面为准)

1.在线下单，线下提车：消费者在天猫下定，核销定金或支付尾款。

2.绑定服务，审核生效：消费者进入订单详情页，点击进入购车无忧保障服务页面，提交购车发票及交付单等相关资料绑定服务，保险公司审核通过，开票日/车辆交付日起，60天保障生效。

消费者须于订单核销日起180天内通过在平台按要求提供相关资料完成服务绑定申请，未在180天完成服务绑定的，本服务将自动失效

3.车辆故障，理赔报案：当车辆出现问题，消费者前往品牌授权服务网点检修，符合理赔条件，线上进入购车无忧保障服务页面，按要求提交车辆相关信息，申请理赔。

需故障在服务期间内发生且在服务期间提出理赔申请的方可赔付。在发生符合保障服务范围内的故障，消费者须尽快前往品牌授权服务网点进行检测，确认相关故障原因后第一时间向汽车销售者提出退换货相关要求;

同时通过平台或保险公司官方客服进行索赔申报，索赔申报需提交服务网点出具的相关问题及故障诊断报告，服务期间过后不论什么原因提出索赔均不负责赔偿义务;赔付后的保障责任终止。

4.理赔受理，服务跟进：相关保险公司48小时内有效响应消费者的维权申请，线上受理，且在消费者提供有效凭证的情况下，理赔专员会在3个工作日内联系客户并到店核验。商家应协同且督促其合作保险公司及时处理。

5.车辆移交，赔付结案：材料审核无误后，车辆交付保险公司处置，保险公司会在15个工作日内完成理赔结案，可选择退换新车或退还购车款。

6.退换流程及操作路径：

【换新车】车辆所有人提交书面换车申请，确认符合保险责任后，车辆所有人移交车辆给商家按三包法规定修复，车辆违章、抵押等处置完毕，签订协助过户协议书和权益转让书;保险公司将支付赔偿金给商家;商家将新车交付给消费者;车辆拍买处置所得归保险公司。

【退车款】车辆所有人提交书面退车申请，确认符合保险责任后，车辆所有人移交车辆给商家按三包法规定修复;车辆违章、抵押等处置完毕;签订协助过户协议书和权益转让书;保险公司经商家书面授权同意后将支付赔偿金给车辆所有人，车辆拍买处置所得归保险公司。

第四条消费者须知

一、理赔申请材料：

消费者发起维权申请提供的如下凭证：

1.行驶证或临牌、车辆登记证(已上牌);

2.车辆所有人身份证复印件;

3.购车发票、购车合同;

4.家用汽车产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册;

5.车辆质量检测报告、车辆退换证明文件、车辆照片等。

以上相关理赔申请材料以理赔页面及保险实际发生及要求为准。

二、服务保障特殊说明

针对以下特殊情形，该服务保障责任免除：

1.战争、军事冲突、恐怖活动、暴乱、扣押、收缴、没收、政府征用等行政行为或司法行为;

2.竞赛、测试、教练;

3.被保险家用汽车产品用于出租或者其他营运目的;

4.被保险家用汽车产品里程表遭更换、修改或未连接，致使无法确定被保险家用汽车实际行驶里程数;

5.索赔时已超出服务有效期限。

6.碰撞、倾覆、坠落、火灾、外界物体坠落、倒塌、他人恶意行为及其他意外事故或自然灾害;

7.被保险家用汽车产品所有人、使用人、管理人或驾驶人的故意或违法行为造成的损失;

8.被保险家用汽车产品所有人、使用人、管理人或驾驶人未按照机动车生产商在车辆使用说明书或操作手册中要求的程序或方法正确使用、维护、修理被保险家用汽车产品造成的损失;

9.被保险家用汽车产品使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者或经销商自行改装、调整、拆卸而造成的损失;

10.被保险家用汽车产品发生质量问题，消费者自行处置不当而造成的损失;

11.因被保险家用汽车产品被水淹、浸水或泡水等类似原因造成的损失;

12.因污染(含放射性污染)造成的损失;

13.故障发生后未经必要修理继续使用被保险家用汽车产品，致使损失扩大的部分;

14.因使用遭污染的各种油料或未依照机动车生产商贴付于车上加油口，仪表板上的标签和使用手册的燃油规格使用燃油造成的损失;

15.任何因污染、过热、缺乏冷却剂或润滑剂、或因油黏质沉淀、油路阻塞等原因所致机械性故障;因生锈或与气候有关因素造成的腐蚀所致的机械故障;任何因未使用、存放过久、或存放场所不当因而周围环境造成材料变质、锈蚀等的损坏(如鸟粪、树汁、酸雨、飞石、盐害、化学物质、落尘等);

16.消费者购买家用汽车产品时已被书面告知存在瑕疵的，但非由本瑕疵原因所致损失不在此范围内;

17.缺少定期保养记录，并因此导致损失原因无法确定;

18.被保险家用汽车产品正常使用所致损耗，或者任何的间接损失，包括但不限于精神损害、贬值等无形的损失;

19.被保险家用汽车产品发生故障时造成的本车财产损失、人身伤害或第三方财产损失、人身伤害;

20.非中华人民共和国境内发生的故障损失和费用;

21.应政府监督管理部门要求而采取的检测或更换零部件的费用;

22.为确认故障而发生的检查、拆装机动车的费用;

23.因修理或更换被保险家用汽车产品须向国外订购而衍生的空运费、加急运费、其他特别运费;

24.修理或更换后超过被保险汽车产品原有功能的任何费用;

25.任何衍生的费用，如道路救援费用、违反交通规则所致罚款或其他附带损失、财务损失或因此增加的租车费用、营业损失等;

26.任何零部件的维修、更换、退货。

以下损失、费用该保障也不负责赔偿：

1.车辆购置税、车船税、上牌费等消费者购买使用家用汽车过程中产生的税费;

2.被保险公司为消费者提供的备用车或交通费用补偿等费用;

3.修理修复费用。

三、消费者投诉

1.商家无正当理由拒绝提供服务且与消费者协商未达成一致，或者商家提供的服务不符合其承诺的，消费者应在商家拒绝提供服务或者收到不符承诺服务的商品后7天内发起投诉。

2.投诉路径

手机端：

【普通会员】淘宝APP→我的淘宝→官方客服→客服小蜜;

【88VIP】淘宝APP→我的淘宝→专属管家→在线沟通

电脑端：已买到的宝贝→客服小蜜(右下角)

3.消费者投诉时，应向平台提供商家拒绝提供、未提供或未完全提供服务的证明，包括但不限于照片、旺旺聊天记录等。

四、附则

本规范中有规定的情形，按照本规范相关内容执行;本规范无特殊规定的，依照《天猫规则》和《淘宝平台争议处理规则》执行。