大型活动淘宝客服应做的基础准备!

　　马上就要618了，相信你也在为了大促期间客服如何才能响应快，回复的够专业而绞尽脑汁。如果一个客服团队是一盘散沙，那么店铺的销售始终都会卡在一个瓶颈期上不去，这对于大促本身的影响也是致命的，所以做好客服相关的运营就非常有必要了，今天我们就来着重的讲一下大型活动淘宝客服应做的基础准备!

　　1、根据UV的询单占比做初步招聘方案

　　一般按照一个客服的正常打字速度，每天单个客服的售前接待量最好能控制在250人左右，如果过高就很难做好销售搭配。如果是袜子，毛巾等产品可以超过300人，因为专业知识咨询不多。当然这不是说客服接待量250人是顶峰,而是说如果想做好转化率和客单价都比较好的情况下，最好单个客服单日的接待量不要超过250人，如果是售后订单的处理速度那么一天接待200人左右是一个客服的顶峰值。

　　什么类目的产品客服咨询接待不能过高呢?

　　第一类：是高客单价产品，例如客单超过3000的大型家电、家具、首饰、皮草、家居木地板窗帘等等。这类产品客单价高,需要付出更多的精力去和客户沟通很多的细节,如果每天的接待量太大会导致转化率降低。

　　第二类：是任意一个客单价比同行高一倍左右利润好的产品，这类产品非常重视产品和服务,如果咨询过多会因为服务不够周到,导致该有的客单价得不到应有的服务,会导致DSR评分太低,从而影响品牌的形象。

　　加强打字速度的练习

　　一般如果双11当天你的流量计划超过一天20万UV的时候,你的客服打字速度均值必须在90个字以上(每分钟),最好在100个字以上才能应对这些咨询量。

　　客服主管要提前把大型活动的工作流程变成文字,或者把大型活动的快捷短语全部编辑成文字短语,导入到金山打字通练习打字,在练习的过程当中不仅提高了打字速度,还学到了很多知识点。

　　客服要在熟悉活动的基础上根据客户的购买力推送不同活动内容。如果活动当天发现目标和实际不匹配那么要快速的和客服部门说明。

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