很多店铺，尤其是新店，可能还没经历过双十一的洗礼。双十一期间，可以说是一年当中争抢流量最为严重的时间段了。如果卖家没及时回复顾客，一个留神，这个顾客就流失了。眼看着又一大波客流量进店，你有没有及时抓住它呢?今天淘发客小编就跟大家讨论一下，面对这大海般的客流量，卖家客服该做好什么样的准备呢。
一、做好店铺自助购物流程。
做好店铺自助购物流程，这里卖家可以利用数字回复的方式，引导顾客进行自助购物，提升买家自我解决问题的能力。这样可以帮助客服省去很大一部分精力，对于那些喜欢静默下单的顾客也是一种便利。
二、做好常见问题的快捷短语和自动回复。
这也是节省店铺客服打字时间的又一大窍门。提前预估好顾客的常见问题，设置好快捷短语和自动回复，可以让顾客及时看到关于自己问题的解答，有效减轻了客服的回复压力。顾客进店，可以首先设置好打招呼自动回复内容。
提前预估顾客进店可能会说的话，做好自动回复的设置。但卖家需要注意的是，自动回复一定要丰富和人性化，不能单一的一段话重复回复，否则容易适得其反。顾客进店咨询的第一条内容也可以设置成我店铺的主推活动内容，但是切记不能太长，否则也容易让顾客反感。
三、主推宝贝活动宝贝的图片提前添加。
为提高服务效率，卖家需要提前将主推宝贝以及活动宝贝的图片添加到旺旺表情中，当顾客问到主推宝贝的时候，卖家可以迅速的从表情中找到并发给顾客。同时主推商品的关联销售卖家客服也要提前准备好，哪一款适合搭配什么要做到心里有数，并且录入知识库，做好特殊标记。
这样方便卖家再给顾客解答问题的时候及时找到与之相搭配的宝贝，增加顾客的购买数量。完善的推荐，也可以增加可的购买数量，提高客单价。
四、售后安抚话术。
双十一期间的售后也是卖家不容忽视的一部分，售后客服提前编辑好客服话术也是极有必要的。这里说的客服话术主要是针对于顾客的安抚上。当顾客产生不良情绪时，需要售后客服及时安慰，以免因为卖家客服的响应不及时和处理不当让顾客给宝贝打中差评，小编给大家列出是三条安抚内容作为参考，具体的安抚话术，卖家可以根据自己店铺的特点提前进行编辑。
1、非常抱歉，请您不要着急，可能是卖家之前的服务做得不够到位，为此卖家对您表示极大的歉意。
2、亲，您好，您遇到了什么问题呢，我会帮您妥善处理的可以吗。
3、您好，您拍下的商品已经发货了，因为双十一期间销量太大，您的快递信息还没来得及上传，或上传信息还没及时更新，还请您耐心等待哟。
具体的话术编辑方法要做到从顾客的角度出发，诚恳的道歉积极 的解决问题。表达内容要委婉，态度要温和。
以上就是双十一期间卖家客服需要注意的事项了，作为销售的主力军，双十一期间卖家要做好全面的准备来迎战。当双十一流量来袭，卖家才能及时快速的服务好每一位顾客。同时作为店长的卖家，也别忘了给值夜班的客服宝宝们准备夜宵美食和足够的水呦，双十一是一场硬仗，店铺的销量就靠客服啦，加油哦。
网友评论