淘宝商家在经营淘宝店铺的时候，为了店铺更好的发展，也为了维护好消费者的体验，淘宝平台推出3分钟响应，那么对于淘宝客服来说，淘宝3分钟回复率多少才是及格了?
2021年淘宝新灯塔服务指标升级，咨询体验维度考核指标将由原“阿里旺旺回复率”变更为”阿里旺旺三分钟响应率“。2020年1月8日起阿里旺旺三分钟响应率“上线，在客户之声-“服务指标”模块向商家展示，初期仅展示暂不考核。4月起，即金牌卖家第 163 期(即4.1-4.15)开始正式应用，4月16日的金牌打标展示结果即纳入该指标考核。
怎么计算?
阿里旺旺三分钟响应率定义：近30天早上8点-晚12点期间商家在消费者提问后3分钟内回复的对话轮次数/近30天该时段总的对话轮次数。
对话轮次的定义：消费者第一次咨询，到商家第一次回答为第一个轮次，即指首问首答。
举例：
买家A 1月7日10：10：15秒咨询商家，商家未回复，10：15：20秒再次咨询商家，商家在：10：18：10**复，则3分钟内回复的对话轮次数为0/该时段总的对话轮次数1
买家A 1月7日10：10：15秒咨询商家，商家未回复，10：15：20秒再次咨询商家，商家在：10：18：10**复，买家10：18：30秒又咨询商家，商家10：19：00**复买家，则3分钟内回复的对话轮次数为1/该时段总的对话轮次数2
买家A 3分钟内问了10个问题，截止到当天晚12点，卖家均没回答，则3分钟内回复的对话轮次数为0/该时段总的对话轮次数1
有效响应是指：人工答复、三方机器人-乐言、小微、晓多及官方店小蜜，在智能辅助模式下的答复。
注：这3个机器人非智能辅助模式下的答复，或其他三方机器人答复均不属于有效答复。
咨询条数：是指买家发起咨询3分钟内有效回复算一个咨询条数。
不计入考核的场景(分子分母均不计入)：
a. 非人工回复的对话轮次不计入统计。
b.跨自然天的对话轮次不计入。
c.淘宝子账号、商家账号间的对话轮次不纳入统计。
d.阿里小二账号和商家账号之间的对话数据不纳入。
淘宝平台为了提高消费者的体验，推出的3分钟响应，还将对其进行考核，淘宝卖家们也应该要深入了解提升3分钟人工回复率的方法和技巧，更好的帮助商家们达标。
网友评论