2019京东618售后服务该怎么做呢？备战攻略

　　618大促期间会有很多的咨询，那么就需要做好对应的客服安排，但是发完货之后，还会有一系列的售后问题出现，那么该怎么去应对呢?该怎么去提升售后满意度呢?科学通报教大家几招，轻松解决这些问题!

　　1。大促期间，提前设置好售后处理功能及自动审核功能，编短售后处理时长，减少商家工作量

　　2.使用自主售后系统：

　　商家自主售后系统是京东POP平台为商家提供的一套可由商家自主的来处理其京东平台上所产生售后服务单的系统。商家可利用该系统对其服务单进行审核、收货、处理及查看等一系列的售后服务工作，以满足消费者在退货、换货、维修等售后服务需求。

　　系统工作流程(如下图)

　　消费者申请售后服务单后，该服务单将出现在商家自主售后系统“待审核”服务单列表中，商家可点击相应的服务单进行审核处理，审核通过后系统会自动触发短信通知消费者将售后物品返回(第三方快递、上门取件等方式)商家指定的售后服务地点，商家可在自主售后系统“待收货”服务单列表中针对相应的服务单进行收货操作，操作后商家可在自主售后系统“待处理”服务单列表页中进行处理，商家可进行“退货”“换货”“线下换新”“原返”等操作处理服务单。

　　怎么提高售后满意度?

　　反馈信息未解决

　　客户反馈问题，商家不及时处理，售后问题不及时

　　①提高服务单的审核时效，缩短处理时长;

　　②提高咚咚和京东400电话的响应时效，做好中午、周末的排班，保证有人在线可以及时进行回复。可以根据商家IM应答率、IM满意度判断。尤其是周末、节假日影响大，更好做好服务;

　　③在商品详情页加入售后流程简图，可以让用户自主申请，减少咨询量

　　解决方案

　　客户对解决方案不认可，在不知情的情况下就拒绝了

　　①审核不通过或者取消的，尽量先与客户联系，沟通协商一致，或者写明审核拒绝原因;(尤其不要批量审核拒绝，另外如果外呼联系客户说明问题客户满意的话可以主动邀评提升满意度);

　　②如果首次无法直接判断，需要用户提交证明图片和材料的，建议不要直接拒绝，在系统中选择待用户反馈，带用户上传证明材料后，再进行审核，并且定期跟进提醒用户提交材料，或者直接跟客户咚咚或者电话联系确认问题，避免多次针对同一订单提交多次服务单;

　　③针对售后服务根据相应的标准进行处理(熟悉三包法、新消法、七天无理由，处理售后问题需要根据国家法律法规处理);

　　④涉及提交了纠纷单的要及时回复有效方案处理客户问题(客户不认可解决方案时可以发起交易纠纷单，判定为商家责任的服务单会影响商家朋友的交易纠纷率呢!所以尽量先跟客户协商一致哦)

　　服务态度、服务不专业

　　客户反馈商家态度差，服务缺乏主动意识，承诺不兑现问题

　　①客服接待用户的及时性和语言上多多注意，让用户感受到是站在用户的角度去帮用户解决问题的，沟通技巧。

　　②定期举行客服培训，调高职业素养;

　　③承诺客户处理、核实、回电的，要反馈给客户结果。比如承诺送个送小礼品的，承诺了就要送，否则就不要承诺。承诺核实进度的，核实之后一定要告知用户结